关于印发广西医科大学第一附属医院

投诉管理办法（试行）的通知

院内各科室：

为进一步加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，构建和谐医患关系，保障医患双方合法权益，不断改进和完善医院服务，根据卫生部、国家中医药管理局《医院投诉管理办法（试行）》等法律法规，我院在《广西医科大学第一附属医院关于贯彻落实卫生部、国家中医药管理局〈医院投诉管理办法（试行）〉的实施办法》（桂医大一附院〔2010〕26号）基础上，结合工作实际，特制定《广西医科大学第一附属医院投诉管理办法（试行）》，现印发给你们，请遵照执行。

附件：广西医科大学第一附属医院投诉管理办法（试行）

广西医科大学第一附属医院

二〇一二年九月五日

主题词：卫生　医院　投诉　办法　通知

广西医科大学第一附属医院办公室      2012年9月7日印发

校对：陈俊强  录入：刘祖军  排版：陆 玲 （共印200份）

附件

广西医科大学第一附属医院投诉管理办法（试行）

第一章 总  则

第一条  为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，构建和谐医患关系，保障医患双方合法权益，不断改进和完善医院服务，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《侵权责任法》之医疗损害责任、《医院投诉管理办法（试行）》、《信访工作条例》等法律法规有关规定，我院在《广西医科大学第一附属医院关于贯彻落实卫生部、国家中医药管理局〈医院投诉管理办法（试行）〉的实施办法》（桂医大一附院〔2010〕26号）基础上，结合工作实际，特制定本办法。

第二条  本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。

第三条  医院投诉处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。

第四条  医院行政职能部门工作人员、医务人员及后勤保障人员等在日常工作和医疗活动中应当严格遵守各类行政法规和医院的规章制度、诊疗护理常规，避免发生投诉、纠纷和事故。

第五条  投诉接待实行“首诉负责制”，任何部门、科室及工作人员不得以任何理由推诿投诉人。各部门、科室和个人接待投诉后应及时向投诉管理办公室上报备案。

第六条  办理投诉的部门和工作人员要以事实为根据，以法律为准则，公正处理投诉事件，保护双方当事人的合法权益。要与临床、医技科室和职能管理部门等进行沟通，在查清事实、厘清责任的基础上进行调解处理，及时化解矛盾，切实提高医疗质量，保障医疗安全。

第七条  凡为获取经济利益或出于其他不正当目的，通过歪曲事实，甚至采取极端行为的投诉视为恶意投诉。医院投诉管理办公室将通过相关职能部门告知投诉人医院的态度或意见，必要时通过医疗鉴定或法律途径等解决问题。

第八条  如果出现威胁医院工作人员人身安全、干扰医院正常工作秩序等超出正常投诉范围的行为时，应当立即向医院保卫科、院领导和公安机关等报告。

第九条  投诉内容涉及其他单位、公司和供应商等责任时，交由医院对口管理部门会同相关单位、公司和供应商共同处理。

第二章 医患沟通

第十条  加强医德医风教育，提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，促使医务人员树立“以病人为中心”的服务理念，全心全意为患者服务。

第十一条  健全医患沟通制度，加强培训，提高医务人员的医患沟通能力，热情、耐心、细致地做好接待、解释、说明工作，努力构建和谐医患关系。

第十二条  尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利，根据患者病情、预后不同以及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。

第十三条  完善医患沟通内容，医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确地记入病历，并由患者或其家属签字确认。

第三章 投诉管理机构与职责

第十四条  医院院长是医院投诉管理的第一责任人。医院投诉管理办公室负责综合协调投诉接待和投诉处理工作。投诉管理办公室履行以下职责:

（一）统一受理投诉并登记、分类；

（二）认真调查、核实投诉事项；

（三）组织、协调投诉处理和答复工作；

（四）定期汇总投诉信息，提出改进工作的意见或建议，督查整改效果。

第十五条  投诉管理采取统一受理、归类归口处理的原则，医院各部门、科室负责人应当积极配合投诉管理办公室开展投诉事项调查、核实和处理工作。

第四章 投诉接待与处理

第十六条  畅通投诉渠道，在医院显要地点公布投诉管理办公室办公地点、接待时间、联系方式以及投诉电话。

第十七条  投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门、科室应当主动引导投诉人到投诉管理办公室投诉。

第十八条  投诉接待人员应认真听取投诉人意见，并填写《投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况。若是来访，需投诉人确认投诉内容；若是匿名投诉，则按照国家有关规定处理。

第十九条  投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。

第二十条  投诉管理办公室接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、厘清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合。投诉管理办公室统一受理后不能通过简易程序现场解决的，按照归类归口处理原则，根据投诉的内容与性质明确经办的职能部门和科室，及时转交投诉材料并督促其限期调查、处理，解决投诉问题。性质严重的投诉事件报告分管院领导批示后处理。

第二十一条  涉及医疗、护理质量安全或可能危及患者健康的投诉，投诉管理办公室应当立即报告医务部或护理部，采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。

涉及医疗质量和医疗安全事项的投诉由医务部负责处理。

涉及护理质量事项或主要当事人是护士、护工、陪护人员的投诉由护理部负责处理。

涉及门诊相关事项的投诉由门诊办公室负责处理。

涉及服务态度和医德医风事项的投诉由医德医风管理办公室负责处理。

涉及医疗保险事项的投诉由医疗保险科负责处理。

涉及收费、价格事项的投诉由财务办公室负责处理。

其它事项的投诉由相应部门、科室负责处理。

情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况。涉及多个科室，需组织、协调相关部门、科室共同研究的投诉事项，应于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

第二十二条  涉及医疗事故争议的，应告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法律法规的规定，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，且按照医疗事故相关规定的程序和时限处理，并做好解释疏导工作。

第二十三条  属于下列情形之一的投诉，投诉管理办公室不再受理，但应向投诉人告知相关处理规定，请投诉人转往相应部门处理：

（一）投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；

（二）投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的；

（三）没有明确的投诉对象和具体事实的；

（四）已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；

（五）其他不属于投诉管理办公室职权范围的投诉。

第五章 质量改进与档案管理

第二十四条  医院将逐步建立和完善投诉信息上报系统及处理反馈机制：

（一）投诉管理办公室应定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。

（二）医院应定期召开分析整改会，对投诉进行分析和归类，并整改落实。

第二十五条  医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见和建议，医院及投诉管理办公室应及时处理、反馈。

临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理办公室或者有关职能部门反映，相关部门应当及时处理、反馈。

第二十六条  医院将建立健全投诉档案，留档备查：

（一）投诉人基本信息；

（二）投诉事项及相关证明材料；

（三）调查、处理及反馈情况；

（四）其他与投诉事项有关的材料。

第二十七条  有关科室和职能部门应按照《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作。

第六章 监督管理

第二十八条  医院将定期统计投诉情况，统计结果与年终考核、医师定期考核、医德考评、评优评先等结合。

第二十九条  不按规定处理投诉、未及时处理投诉或在投诉处理工作中不配合等造成严重后果的，医院将对当事人和部门负责人给予通报批评、扣发奖金、降职降级等处分。对于在投诉受理工作中表现优秀，有效预防重大群体性事件发生的有关部门和人员，医院将予以表彰。

第二十条  本办法由投诉管理办公室负责解释。

第三十一条  本办法自发布之日起施行。